O software ajuda a adicionar um fator humano ao seu site e atribui efetivamente aos seus agentes de atendimento ao cliente para fornecer respostas em tempo real.
Você não precisa ser um especialista em marketing para saber que o atendimento ao cliente de qualidade desempenha um papel crucial nos negócios. Seus clientes são aqueles que espalham a palavra sobre você e ajudam a aumentar sua base.
Muitos sites de comércio eletrônico têm adicionado suporte online para fornecer respostas em tempo real, em vez de permitir que os clientes deixem seus sites. Conversar em tempo real com um especialista em suporte ao cliente não apenas aumenta a confiança dos clientes durante sua experiência de compra, mas também ajuda a melhorar suas taxas de conversão .
Vou apresentar aqui 5 razões pelas quais o software de chat ao vivo é benéfico para uma empresa hoje:
1. Conveniência em tempo real para os clientes
Grande parte dos consumidores online dizem ter perguntas respondidas por um agente enquanto no meio de uma compra on-line é uma das características mais importantes que um site pode oferecer.
Existem dois tipos de clientes que precisam de ajuda e usam o chat online para obtê-lo. Os primeiros são compradores em potencial , e estas são as situações mais comuns em que potenciais clientes on-line usam o chat online:
- Quer saber mais sobre as especificações do produto
- Tendo dificuldade em encontrar um item específico em um determinado site
- Quer comparar produtos
Esses cenários influenciam enormemente as decisões de compra. Na verdade, mais de 38% dos clientes on-line tomaram sua decisão de compra devido à sessão de chat online. Lembre-se de que os agentes de bate-papo desempenham um grande papel e, se forem treinados adequadamente, poderão gerar mais vendas com facilidade.
O segundo grupo de usuários de bate-papo online são seus clientes atuais. Os motivos mais comuns pelos quais eles usam o chat online são:
- Quer saber o estado da sua encomenda?
- Quer perguntar sobre as políticas de retorno
- Deseja denunciar erros ou sugerir melhorias no seu serviço
Outro benefício interessante é que você pode obter feedback ou notificações quase instantâneas quando há um problema de grande escala com o cliente. Por exemplo, se você executar um novo módulo em seu site e algo der errado, o bate-papo online fornecerá uma visão imediata do problema da perspectiva de seus clientes.
2. Bate-papo online economiza dinheiro
Bate-papo online é rentável devido a estas três razões principais :
- Ele aumenta a eficiência ao permitir que agentes de bate-papo online lidem com vários bate-papos simultaneamente , assim você não precisa contratar mais agentes. O software inteligente de chat online, permite várias opções de distribuição e utilização de bate-papo.
- Ele aumenta o valor médio do pedido, pois os clientes recebem conselhos em tempo real e respondem a qualquer dúvida que possam ter. Ele economiza as despesas com “devolução de produtos”, pois um representante de chat online pode ajudá-lo a escolher o produto ou serviço certo, que melhor se adapte ao cliente, assim ele ficará satisfeito e não precisará devolvê-lo.
- Reduz os custos totais do centro de assistência técnica diminuindo o tempo da fila de espera quando comparado a um centro de atendimento.
3. Obter vantagem competitiva
Nunca foi tão importante se destacar entre seus concorrentes como hoje em dia. A quantidade de rivais de negócios é enorme e está aumentando a cada dia.
4. Aumentar conversões e vendas
Ter uma pessoa real para guiá-lo por uma compra aumenta a confiança e os clientes tendem a gastar mais do que os que não usam o chat online. Uma experiência positiva leva a um valor de pedido médio mais alto. Assim, suas vendas são afetadas diretamente pelo bate-papo online.
A chave para o sucesso no aumento de conversão é ter seus representantes devidamente treinados . Forneça a eles um conhecimento eficaz sobre seus produtos, para que eles possam recomendar compras adicionais que podem ser perfeitas para esse cliente em particular. Equipe-os com cupons de desconto, que podem ser oferecidos a clientes que ainda hesitam antes da compra.
5. Construa relacionamentos de longo prazo
Clientes satisfeitos e de longo prazo são estatisticamente menos propensos a mudar. Como um bônus adicional, eles tendem a ser menos sensíveis ao preço.
63% dos clientes que usaram o chat online tendem a voltar, em vez dos que não usam . Estudos mostram que clientes regulares tendem a comprar com mais frequência por causa de sua familiaridade com o seu negócio e os processos por trás dele.
Quando os clientes sentem que sua voz é ouvida e conversam com uma pessoa por trás da empresa, é mais provável que eles tenham uma conexão mais forte com sua empresa e compartilhem sua experiência positiva.
Aqui estão algumas dicas úteis ao começar a usar o chat online:
- Certifique-se de ter pelo menos um operador que estará disponível durante a maior parte do dia útil. (Se o seu chat online estiver mais off-line do que on-line, isso pode ter uma influência negativa.)
- Treine sua equipe. Certifique-se de que seus agentes de bate-papo tenham conhecimento suficiente para responder às dúvidas dos clientes. Equipe-os com habilidades de vendas – isso aumentará suas taxas de conversão e aumentará as vendas.
- Jogue o cartão humano – o objetivo de ter um bate-papo online é trazer ajuda humana para a experiência de compra do cliente. Fornecer respostas robóticas pode eliminar a eficácia do bate-papo ao online.
- Aprenda com seus clientes – analise e acompanhe os problemas mais comuns enfrentados pelos clientes.
- Acompanhe o desempenho de seus agentes. Os recursos avançados permitem que você acompanhe diretamente se uma compra foi feita após ou durante uma conversa com um representante, quantos bate-papos a representante respondeu durante o horário de trabalho e muito mais.
- Envolva os clientes para começarem a conversar com você por meio de convites de bate-papo.
- Tenha um bom Chat. Hoje o chat que indicamos aos nossos clientes é o Jivo Chat primeiramente por ser gratuito e segundo que a versão pró tem a possibilidade de integrar com vários outros canais de comunicação e várias ferramentas para auxilio na conversão de seu cliente. Como vocês podem ver no print abaixo o chat jivo da a possibilidade de você ver em qual página o usuário está, de onde ele veio, de qual cidade ele é, com isso ajuda bastante para iniciar uma conversa com o seu cliente .
Mas espere. Bate-papo online pode não ser suficiente.
O software de chat online é inegavelmente uma maneira eficaz de se comunicar com seus clientes. Mas isso é suficiente em 2018? Provavelmente não – na maioria dos casos, a comunicação não para quando o bate-papo termina. Geralmente é a primeira interação com um cliente em potencial. É provável que, após um bate-papo, você precise enviar um e-mail de acompanhamento ou iniciar uma chamada rápida, o que exigiria o uso de ferramentas ou softwares adicionais.